“孕妇张家界被打事件”调查：一盘菜引发冲突

□本报驻湖南记者高慧文/摄

　　1月28日下午，博主“淘薛奎”一条有关张家界“孕妇被打”的微博引起了大家的关注。截至记者发稿，该条微博被转发近7000次，评论达1700多条。网上跟帖者有的在对孕妇表示同情的同时，指责张家界旅游秩序混乱不堪，同时也有部分网友怀疑博主是否言过其实，要求相关部门公布事件真相。2月6日，记者前往张家界事发地点，对此事进行了走访调查。

　　一盘菜引发的冲突

　　在事件发生地“如意东北人酒家”小餐馆，服务人员告诉记者说，老板娘王永梅陪孩子去长沙进行音乐考试了。之后，记者通过对王永梅以及已经返回杭州的当事人杨柏刚，也就是发布微博的淘薛奎进行了电话采访。在两位当事人的叙述中，事情的大致经过得到还原——

　　1月27日晚7时许，杨柏刚与怀孕近3个月的妻子王晓蓉到“如意东北人酒家”吃饭，共点了4道菜。约20分钟后，前3道菜端了上来，夫妻俩边吃边等了近半小时，第4道菜还是没有上。夫妻俩决定不等，并起身结账。结账时，王永梅表示菜已经做好了，不管吃与不吃都得付账。王晓蓉不同意，因此双方争执起来。杨柏刚怕事情激化，一边劝妻子，一边结账索取了发票。此时，第4道菜也端了上来，王永梅对准备离开的杨柏刚夫妇说：“菜来了，是倒掉还是打包，你们自己处理。”听到这话，正在气头上的王晓蓉拿起盘子就要将菜倒在饭店门口，被王永梅制止后，就走到离店门五六米远的停车坪旁的下水道井盖处，将菜倒掉。

　　情节发展到这里，开始出现了3个不同的版本。

　　按照记者2月7日从盖有“张家界市公安局”印章，关于“杭州孕妇在张家界市旅游被打”情况报告中所描述：当时，王晓蓉将菜倒掉后，将空盘子扔向从店内赶过来的王永梅，王永梅躲开，盘子掉在了地上。双方再次发生口角，并扭打起来。虽然在扭打过程中，杨柏刚提到自己老婆是孕妇，王晓蓉仍然被摔倒在地，王永梅的左手中指也被咬伤。

　　在接受记者采访时，王永梅的说法是为了躲避王晓蓉对自己的扭打而引发的肢体冲突，当得知她是孕妇时，自己在转身回店时还被王晓蓉冲上来咬伤了手指。另一位当事人杨柏刚则完全不认同王永梅的说法，他的说法则是，老板娘先给了王晓蓉一耳光。在听说是孕妇时，老板娘还踢了王晓蓉两脚。

　　至于当时的真相到底是什么，不得而知。也许就如饭店工作人员所说：“事情不能重演，店子也没有安装监控，如果有监控，也许就不用这么麻烦了”。

　　微博求助引关注

　　在公安局的“杭州孕妇在张家界市旅游被打”情况报告中显示：张家界市公安局指挥中心1月27日，分别在20时25分、20时29分、20时34分接到杨柏刚统一报警电话，称在永定城区天门路“如意东北人餐馆”发生纠纷，指挥中心于20时27分59秒向永定派出所下达出警指令。

　　20时35分，永定派出所值班民警程建文、张劲勇就赶到现场，因双方当事人情绪比较激动，现场无法解决，民警遂将双方带到派出所进行调查处理。之后，经过协商，王永梅当场交纳2000元检查费，由民警将杨柏刚夫妇送到张家界市人民医院进行检查治疗。1月28日上午，派出所办案民警到事件发生地及周边调查取证，考虑到王晓蓉的情绪反应比较大，需要静养，决定暂缓对杨柏刚夫妇作询问笔录。1月28日下午，迟迟没有接到处理意见的杨柏刚开始发微博求助，信息被反映到张家界市政府“平安满意办”。“平安满意办”当即启动“平安满意在张家界”专项活动旅游投诉联合办案及处理机制。

　　“涉旅事件一直以来都受到张家界相关部门的重视，这件事情又恰好发生在春节黄金周，所以事件发生后，张家界政府部门第一时间采取了“最高规格”的处理。主管领导亲自抓，亲自督办此事。”张家界市人民政府副秘书长高靖生在接受中国旅游报记者独家采访时提到对这起事件的重视程度。

　　据悉，1月28日下午，张家界市、永定区两级公安机关就此事召开会议，要求高度重视这起“涉游事件”，做好现场勘验、法医鉴定、扎实取证、受伤人员安抚等工作。同时，张家界市市长赵小明委托一名副秘书长去医院看望王女士，并亲自打电话对王晓蓉表示慰问，承诺一定给出满意的处理结果。

　　1月29日，张家界市、永定区区两级公安机关就此事件再次召开专门会议，主要领导听取了案件侦办情况，并对下一步工作作出指示。1月30日下午，赵小明委托高靖生带着水果礼品和3000元慰问金再次到医院，张家界市公安局局长胡维平也带着礼物和1000元慰问金到医院看望。

　　目前，由于王晓蓉仍在保胎治疗中，伤情鉴定暂缓进行，事情尚不能得到最终处理。杨柏刚夫妇现在也已经返回杭州治疗，他们在张家界的医药费、住宿费、回程机票共5000多元由王永梅承担。

　　被打事件引发热议

　　张家界政府部门对此事的积极处理态度在得到外界认可的同时，也有部分专家提出质疑。“孕妇被打”事件按其性质来说，仅为一般的治安案件，但却得到张家界方面的极度关注。尽管“涉旅事件”对旅游目的地的打造非常重要，但也要划分事件性质。张家界对此事的做法有“杯弓蛇影”之嫌。

　　某旅行社负责人也对记者诉苦，出于同情弱者的心理，面对旅游纠纷，外界一般都把责任推给旅游企业，其实，游客本身的素质也亟须提高，部分游客的无理取闹有时会让旅游企业百口莫辩。

　　也有不少网友在谴责此事的同时，认为孕妇对胎儿太不负责。有游客对此事发表意见：“作为一位准妈妈，行事还如此鲁莽、冲撞，实在不应该”。

　　而在旅游目的地发生类似游客纠纷，有专家认为尚属正常。中南林业科技大学旅游学院院长钟永德认为，孕妇被打事件对张家界的旅游形象当然会带来负面的影响。但类似的事件在国外一些旅游业比较发达的国家也会发生。我国旅游业目前还处在发展的初级阶段，在发展的过程中出现这样的问题是可以容忍的。在此背景下，游客对旅游市场发展中出现的问题应该予以包容，不应过分打击和贬低。

　　钟永德建议各地旅游部门在旅游高峰期应成立应急处理部门，并保证要充分发挥其作用，不能成为一种摆设。游客要以平常心对待发生在旅游过程中的纠纷，旅游从业人员更应该秉承理性的心态妥善处理与游客之间的纠纷。

　　湖南师大博士生导师、湖南省旅游协会副会长郑焱在接受记者采访时表示，作为经营者，本着顾客是上帝的服务宗旨，对客人应该多些忍让和包容。他指出，张家界孕妇被打事件反映出旅游业界存在管理不规范这一问题，而实际上，旅游行业的进一步规范是可以做到的，关键是当地政府部门是否不作为，地方保护主义是否在作祟。

　　郑焱建议，旅游业界的行业管理应该重视旅游行业协会的主导性作用，应该让旅游行业协会、旅游企业本身形成的组织在中间发挥更大的作用，这样的管理才会更内行，更专业。但现实是我们社会行业管理方面政府管得太多，政府权力太大，政府资源太集中，但政府有时却又缺少制约。